管理受託における、質問の技術

 営業職というと、ついつい「話す」ことに捉われがちですが、オーナーの高額な資産を取り扱う管理受託営業は、顧客の問題点やニーズを「聞く」ことができなければ営業成果があがりません。いきなり一方的に営業マンが話し、自社商品の説明をしている人がいますが、その時顧客はそのサービスが必要と認識しているでしょうか。必要ではないのに提案をするのでは、ただの押し売りです。よって、まず営業マンは「聞き役」となりニーズを引き出し、必要に応じて問題解決提案をします。それだけで、営業成果は格段に変わるはずです。

<購買決定までの流れ>

 「聞く」ことを通じて、顧客がぼんやり抱えている問題点を、徐々に顕在化します。問題点が顕在化されることで、顧客はニーズを認識します。その時初めてサービスを提案するタイミングがやってきます。「聞き役」になり、顧客を提案へと導くためには、『質問の技術』を身につけなければなりません。そこで私が営業職の方にオススメするのは、イギリスの行動心理学者ニール・ラッカム氏が体系化したセールス技法「SPIN®」です。このセールス技法は、賃貸管理受託営業のように、問題解決型営業の方には非常に相性が良いのです。

 SPIN®は大きく分けて4種類の質問があります。

①状況質問:Situation(現在の状況について明らかにする)

この質問は、多くの営業マンが出来ているのではないでしょうか。できていないのであれば、完全に押し付け営業になっています。

②問題質問:Problem(顧客が保有している問題点を浮き彫りにする)

ここでは顧客のなかに漠然と眠っている問題点を、徐々に膨らませる効果があります。

③示唆質問:Implication(顧客が抱えている問題点が引き起こす不利益を、具体的に明示する)

問題点が与える影響を具体的にするための質問です。この示唆質問は、アドリブではなかなかでてきません。よってロープレなどの事前準備が重要です。この示唆質問が成果への分かれ目とも言えます。

④解決質問:Need-payoff(問題を解決することで得られる利益を明確化する)

ここでは、問題点に対して顧客自身が改善への意思表明することへ導きます。これら4つの頭文字をとってSPIN®と言います。

<自主管理オーナーに対する質問例>

 冒頭にも言いましたが、営業というと、商品を売るために自社の商品の良さを一方的に語り、押しつけのような提案をするイメージが少なからずあります。賃貸管理業は物売り営業とは違い、オーナーが抱えている問題点を解決することが仕事なのですから、聞くことから提案へとつなげる手法を取らなければ、顧客ニーズは得られないでしょう。ぜひ「聞く」ことを意識したセールス技法を身につけましょう。

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